Razumijevanje potrošača i prilagodba njihovim sve bržim promjenama želja i preferencija omogućava tvrtkama izgradnju dugoročnog odnosa povjerenja i vjernosti. INA, vodeća energetska kompanija u Hrvatskoj, prepoznala je taj trend te provela opsežnu transformaciju maloprodaje koju je utemeljila na povratnim informacijama kupaca, inovacijama i proširenju svoje ponude. Razvojem vlastitog brenda Fresh Corner te sveobuhvatnim INA Loyalty programom, INA je postavila nove standarde u industriji, pokazujući kako moderan maloprodajni lanac može zadovoljiti različite potrebe kupaca.
Kroz sve to, INA je uspjela postati ne samo mjesto za gorivo, već i omiljena destinacija za kavu, omiljene hot dogove, svježe pripremljene obroke i sendviče te osnovne namirnice. - Pokretač našeg uspjeha su naši kupci, njihovo zadovoljstvo i povjerenje u nas - objašnjava Zdravka Demeter Bubalo, operativna direktorica Usluga kupcima i maloprodaje u Ini.
- U Ini se svakodnevno trudimo osluškivati potrebe kupaca, kako onih dugogodišnjih, tako i onih koje tek trebamo privući na naša maloprodajna mjesta. Analiziramo povratne informacije koje dobijemo u INA Loyalty aplikaciji, pratimo tržišne trendove i onda u skladu s tim prilagođavamo ponudu. Ključ našeg uspjeha, odnosno stalnog rasta su fleksibilnost i spremnost na promjene. Pokretač su nam naši kupci, jer im uvijek želimo pružiti najbolju vrijednost za njihov novac. Iza toga prije svega stoji veliko znanje i trud naših zaposlenika, koji neprestano rade na poboljšanju korisničkog iskustva, ali i svojih kompetencija – govori Demeter Bubalo.
20 tisuća povratnih informacija
INA je uložila značajne resurse u digitalne alate poput INA Loyalty aplikacije, koja pruža korisnicima personalizirane pogodnosti te omogućava jednostavan pristup informacijama o njihovom programu vjernosti, ali i kompaniji omogućava uvid u potrebe kupaca. Kroz analizu podataka prikupljenih putem aplikacije, INA može bolje razumjeti potrebe svojih korisnika i brzo reagirati na promjene u njihovim preferencijama. Demeter Bubalo kaže da su iznimno ponosni na INA Loyalty program, koji je prije nekoliko tjedana proslavio svoj četvrti rođendan. I to iznimnim brojkama – trenutačno imaju više od 685 tisuća korisnika, a njih više od 260 tisuća aktivno koristi svoje pogodnosti svakoga mjeseca.
- Korisnici nam svakoga tjedna pošalju čak 20 tisuća povratnih informacija o našoj ponudi i usluzi. Na temelju tih podataka potom kreiramo personalizirane ponude i pogodnosti koje odgovaraju specifičnim potrebama svakog korisnika, čime dodatno jačamo njihovo zadovoljstvo i lojalnost – ističe.
Nastavlja kako je u srcu Inine maloprodajne strategije Fresh Corner, koncept koji je stvoren kako bi zadovoljavao sve potrebe modernog putnika. Ovaj Inin podbrend nudi širok izbor hrane i pića prilagođen ukusu domaćeg tržišta, ali i međunarodnim trendovima. Koncept je osmišljen kako bi kupcima pružio iskustvo koje nadilazi standardne usluge na benzinskim postajama.
- Fresh Corner je osmišljen kako bi kupcima ponudio visokokvalitetnu i pristupačnu ponudu hrane i pića, uz fokus na svježinu i praktičnost. Zbog naših hot dogova kupcima nije teško otići i u susjedno mjesto ili na drugi kraj grada, kava u Fresh Corneru je najbolja koju se može popiti na benzinskim postajama, naši sendviči su pripremljeni od visokokvalitetnih namirnica, što uključuje svježe povrće, a odnedavno našim kupcima nudimo novi, jedinstven proizvod na našem tržištu – pizza wrap – priča Demeter Bubalo.
Više od ‘pumpe’
Ono što Fresh Corner izdvaja od konkurencije jest upravo ta posvećenost detaljima – od pomno biranih sastojaka do konstantnog unaprjeđenja proizvoda i ponude.
- Uvijek nastojimo poboljšati našu ponudu, a trenutačno smo posebno uzbuđeni zbog uvođenja nove kave. Našoj ponudi se, osim nove mješavine robuste i arabice, pridružuje stopostotna arabica iz Brazila koja će zadovoljiti i najzahtjevnije ljubitelje kave. Ona je odabir naših kupaca koji su kušali različite mješavine kave i naposljetku su se odlučili za ove dvije. Kavu nudimo na 243 maloprodajne lokacije, a kvaliteta nam je izuzetno važna jer smo u prvih deset mjeseci ove godine prodali više od 7,3 milijuna šalica. Taj podatak, ali i činjenica da Fresh Corner ima prepoznatljivost od 95 posto i da za njega zna gotovo svaki stanovnik zemlje, pokazuje da nismo “samo benzinska “pumpa” nego i najveći gastro lanac u državi. Naravno, za uspjeh naše ponude zaslužni su i naši timovi na terenu koji brinu da sve što nudimo bude na najvišoj mogućoj razini – ponosna je Demeter Bubalo.
U njihovoj se ponudi odnedavno mogu pronaći specifične – zdrave, veganske, pa čak i bezglutenske opcije. Jedna od brzih, bezglutenskih opcija je naš čips Crunch&Go.
- Naša filozofija je jasna – pružiti kvalitetnu i ukusnu hranu koja je dostupna svima, uz naglasak na praktičnost i brzinu. Svjesni smo da se sve veći broj ljudi okreće zdravim stilovima života i da je hrana u tom smislu vrlo važan faktor – priča nam.
Razgovaramo i o tome što je trenutno najveći fokus Ine kada je u pitanju maloprodajni segment poslovanja. Demeter Bubalo ističe kako trenutačno ulažu značajna sredstva u modernizaciju i rekonstrukciju maloprodajnih mjesta.
- Do kraja godine ćemo obnoviti i dodatno unaprijediti čak 40 lokacija. To uključuje širenje mreže Fresh Cornera i ponude proizvoda kako bi na svim našim maloprodajnim mjestima što više udovoljili potrebama naših kupaca. Fresh Corner hot dogove, koji su postali naš prepoznatljiv i omiljen proizvod, vrhunsku kavu i najnoviji, odlično prihvaćen pizza wrap želimo učiniti dostupnima na što većem broju naših lokacija – govori.
Edukacija i obuka
Uz prilagodbu potrebama tržišta i korisnika, INA aktivno ulaže u svoje zaposlenike i razvija njihovu stručnost. Struktura radnika i njihovih potrebnih vještina se posljednjih godina značajno promijenila; nekada su samo točili gorivo, a danas su i konobari, baristi, moraju poznavati osnove marketinga i prodaje...
- U Ini razumijemo da se očekivanja kupaca mijenjaju, a s njima i uloga naših radnika. Dobro ste primijetili, danas naši radnici nisu samo pružatelji usluga, nego su važni ambasadori INA brenda i mi ih interno nazivamo domaćinima, jer oni to zaista i jesu na našim maloprodajnim mjestima. Kako bismo privukli i zadržali talentirane ljude, ulažemo u sveobuhvatan proces zapošljavanja i razvoja – kaže Demeter Bubalo, pa nastavlja:
- Prije svega, nudimo sigurno i stabilno radno okruženje u kojemu se cijeni i potiče timski duh i suradnja. Kontinuirana edukacija i obuka pomažu nam u stvaranju motiviranih i stručnih timova koji su spremni odgovoriti na potrebe naših kupaca. Osim toga, INA se ponosi svojim statusom poslodavca partnera, što podrazumijeva poštovanje prema zaposlenicima i primjenu najboljih praksi na tržištu kada je u pita nju upravljanje ljudskim resursima. Naša predanost održivosti i zajednici također privlači ljude koji dijele iste vrijednosti. Potičemo kulturu priznanja i nagrađivanja, što dodatno motivira naše zaposlenike da daju najbolje od sebe. Smatramo da je zadovoljan radnik ključ uspješnog poslovanja, stoga kontinuirano radimo i na unaprjeđenju radnih uvjeta i stvaranju pozitivnog radnog okruženja. Naš cilj je stvoriti tim koji ne samo da ispunjava očekivanja, već ih i premašuje. Takav pristup prema radnicima pomaže nam i u izgradnji dugotrajnih odnosa s našim kupcima – ističe.
Vrhunsko iskustvo svuda
Ulaganjem u zaposlenike, ali i inovacijama na području održivosti, kao što je razvoj Class Plus Expert goriva s naprednim aditivima za smanjenje emisije štetnih plinova, INA doprinosi globalnim ciljevima održivosti. Hrvatski automobilistički asevi Juraj Šebalj i Vilim Prodan ponosni su ambasadori Ininih goriva.
- Class Plus Expert goriva rezultat su naše kontinuirane posvećenosti inovacijama i razvoju proizvoda vrhunske kvalitete. Njihova posebnost leži u naprednoj formuli koja je obogaćena aditivima što poboljšava performanse motora, produljuje mu životni vijek, a i smanjuje potrošnju goriva. Osim toga, Class Plus Expert goriva smanjuju emisije štetnih plinova, što je posebno važno u današnje vrijeme kada su ekološke inicijative i održivost u fokusu globalne zajednice - kaže Demeter Bubalo.
INA brend prisutan je i u Sloveniji, Bosni i Hercegovini te Crnoj Gori na više od 500 maloprodajnih mjesta. Što se tiče širenja na nova tržišta, INA kontinuirano prati prilike za rast i razvoj.
- Uspjeh koji smo ostvarili ulaskom na slovensko tržište preuzimanjem OMV-ovih postaja u partnerstvu s MOL-om pokazuje da smo spremni prepoznati i iskoristiti prilike koje nam se pruže. Imamo vodeću poziciju u Bosni i Hercegovini te snažnu u Crnoj Gori. Na tim tržištima također ulažemo u modernizaciju mreže, unapređenje ponude i digitalizaciju poslovanja kako bi zadržali trenutačne pozicije te ih i ojačali ako se pojave isplative prilike – priča.
Ipak, nije stvar samo u širenju mreže.
- Naš pristup u razvoju poslovanja nije samo povećanje broja lokacija, nego želimo osigurati da svako maloprodajno mjesto nudi vrhunsko iskustvo, bilo da se radi o kvalitetnoj ponudi hrane i pića, inovativnim uslugama ili visokokvalitetnim gorivima kao što su naša Class Plus Expert goriva. Želimo kupcima pružiti jedinstveno iskustvo na njihovim dugim, ali i kratkim putovanjima te osigurati da na Ininim maloprodajnim mjestima uvijek imaju osjećaj kao da su kod kuće – bilo u Hrvatskoj ili u inozemstvu – zaključuje Zdravka Demeter Bubalo.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Ine.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....