Je li došao kraj trgovinama kakve poznajemo?

Spomenuto pitanje otvorila je globalna konzalting firma McKinsey nakon što su u svojoj studiji o navikama europskih potrošača predvidjeli da bi do 2030. godine u vodećim zapadnim zemljama kupovina „špeceraja“ putem interneta ili platformi mogla zauzeti između 18 do 30 posto ukupnog tržišta. Scenarij temelje na nekoliko poticajnih faktora, među kojima posebno ističu konstantni rast očekivanja kupaca, jačanje konkurencije i tehnološki razvoj kanala prodaje. No, u studiji isto tako navode da nema dovoljno igrača na tržištu, unatoč povećanoj potražnji kupaca.

Primjerice, čak trećina francuskih potrošača koji nikad nisu kupovali namirnice na internetu kaže da bi "vjerojatno" ili "sigurno" iskoristili tu mogućnosti unutar sljedećih šest mjeseci ako bi usluga bila dostupna u njihovom području. McKinsey ističe da se iza manjka ponude u pravilu krije neisplativost poslovnog modela jer za brojne trgovce prodaja namirnica putem interneta znači preuzimanje dodatnih troškova koji su pritom veći od samih dostavnih naknada. Ipak, zahtjevi tržišta se ne mogu ignorirati, stoga će važnu ulogu u premošćivanju spomenutog jaza imati digitalne dostavne platforme koje se sve više okreću segmentu maloprodaje, što možemo vidjeti i u Hrvatskoj. Naime, Wolt platforma je još 2020. godine krenula s retail uslugom, odnosno dostavom iz trgovina. Ispočetka su imali potpisane suradnje s Loniom i Roto svijetom pića, no danas u Hrvatskoj imaju više od 700 aktivnih trgovina u više od 37 gradova. Prošle godine Wolt je pokrenuo i svoju vlastitu trgovinu Wolt Market, koja je trenutno dostupna korisnicima u Zagrebu, Splitu i Rijeci.

S obzirom na to da McKinsey svoje predviđanje temelji na podacima iz zapadnih europskih zemalja, odlučili smo istražiti kakva je situacija u Hrvatskoj, odnosno jesu li i građani Lijepe Naše sve više skloni digitalnoj košarici. O spomenutoj tematici popričali smo s Tenom Velašević, voditeljicom odjela maloprodaje u Wolt Hrvatska, koja nam je odmah u startu potvrdila da hrvatski građani prate zapadne trendove.

„Građani Hrvatske sve više otkrivaju praktičnost online kupovine te dostave namirnica na kućni prag, što vidimo i po našim podacima dostave iz retail segmenta. Zbog potražnje korisnika, proširili smo portfolio proizvoda dostupnih putem Wolt platforme te danas dostavljamo sve kategorije proizvoda: od namirnica, alkohola, cvijeća, proizvoda za njegu i ljepotu do elektronike, knjiga, potrepština za kućne ljubimce te brojnih drugih proizvoda“, govori Velašević te dodaje da su pojedini korisnici putem Wolt platforme naručili čak i živo božićno drvce. Uz brojne akvizirane trgovine poput Bipe, Studenca i Roto svijeta pića, Wolt je prošle godine pokrenuo i svoj vlastiti Wolt Market, koji je trenutno dostupan korisnicima u Zagrebu, Splitu i Rijeci.

/Pexels

Spomenuta promjena paradigme ne treba nas iznenaditi jer nije nikakva tajna da građani Hrvatske vole tzv “online kupovinu”. Štoviše, tijekom pandemije je putem Interneta kupovalo više od dva milijuna Hrvata! Iako je spomenuta ljubav još 2019. godine bila tek u povojima, prema prošlogodišnjem istraživanju Udruge eCommerce Hrvatska, čak 25 posto ispitanika je izjavilo da kupuje online barem nekoliko puta tjedno, što je povećanje od 30 posto u usporedbi s 2020. godinom.

U pravilu se najviše kupuje roba iz segmenta mode, elektronika te predmeti za kućanstvo, no brojke vezane uz retail su iz godine u godinu sve izraženije. Jedan od snažnih pokretača tranzicije je svakako bila pandemija virusa COVID-19 koja je uvelike promijenila navike potrošača, ali i potaknula igrače na tržištu da prilagode svoje poslovanje potrebama korisnika. Velašević nam je istaknula kako su u Woltu još i prije 2020. godine razmišljali o uvođenju retail segmenta, no pandemija je dodatno pogurala razvoj usluge. Naime, upravo je kupovina putem online platformi te dostava putem partnera dostavljača, a za koju je karakterističan kratki osobni kontakt, doživjela ekspanziju i pokazala se posebno sigurnim načinom kupnje i dostave u kućanstvima tijekom pandemije korona virusa.

Wolt PR

„Dvije godine pandemije uzrokovale su porast internetske kupovine namirnica i nema znakova povratka kupovnim navikama prije Covida, čak ni usred slabljenja gospodarstva i rastuće inflacije. Spomenuti izazovi mogu usporiti rast eGroceryja u kratkom roku, ali potražnja za online uslugama od strane korisnika ne nestaje. Kao rezultat toga, kupovina namirnica bit će znatno drugačija u budućnosti, jer su sve dobne skupine, posebice mladi, sve glasniji pobornici digitalnog“, napominje Velašević te kao dva glavna poticajna faktora za odabir online kupovine navodi uštedu vremena i izbjegavanje stresa.

Prema navodima istraživanja GFK Hrvatska, hrvatski potrošači u prosjeku unutar šest mjeseci odlaze u trgovine 130 puta. Kada se uzme u obzir utrošeno vrijeme odlaska u dućan, traženje parkinga, nošenje vrećica ponekad i do na više katova, jer u Zagrebu ima dosta zgrada bez lifta, Velašević kaže da korisnici Wolta to vrijeme i energiju radije iskoriste za svoje obaveze ili razonodu, uz sada još manji trošak dostave koju mogu uživo pratiti.

Drugi razlog jest, kako kaže, stres. Potraga za namirnicama u supermarketu, čekanje u redu na blagajni, problemi sa skeniranjem proizvoda, drugi nervozni kupci...sve su to faktori koji mogu utjecati na svakodnevnu kvalitetu života.

„Sve te stresne situacije se, pak, mogu lako izbjeći uz dostavu proizvoda za, u prosjeku, 30 minuta“, kratko objašnjava.

No, nisu svi kupci skloni odmah skočiti na vlak digitalne kupovine. Jedna od glavnih kočnica jest visoka razina potrošačkog skepticizma o kvaliteti proizvoda, što je istaknuto i u ranije navedenoj McKinsey studiji. Naime, kupci vole vidjeti što će kupiti kako ne bi završili s mačkom u vreći, što znači da će u supermarketu tri puta pregledati povrće samo kako bi se uvjerili da je svježe. Upravo je zato online kupcima bitna garancija pružatelja usluge da će uistinu dobiti jednako kvalitetan proizvod kao i u trgovini. Velašević navodi da korisnici Wolta mogu biti sigurni da će ih prilikom svake dostave dočekati svježe i kvalitetne namirnice, baš kao i ispravni proizvodi. No, isto tako kaže da njihovi korisnici nemaju straha kod kupovine voća, pogotovo banana koje su im u 2022. godini bile najprodavanija namirnica - dostavili su više od 11 tona!

Upravo je povjerenje kupaca, kaže Velašević, najbitnije, jer bez njega je nemoguće širom otvoriti vrata digitalne kupovine namirnica.

„Povjerenje korisnika i dalje je najsnažnija poveznica između trgovine i krajnjeg kupca, nevažno radi li se o fizičkom ili digitalnom svijetu. Upravo zato je potrebno konstantno osluškivati potrebe klijenata i otvoreno dijeliti njihova iskustva kako bi kupac znao da se radi o platformi ili trgovini kojoj može vjerovati. Osim toga, najbolja cijena, zajedno s izvrsnom uslugom, uvijek će biti ključni faktor za vraćanje kupaca. Ako se korisnik samo jednom osjeća prevarenim prilikom kupovine male su šanse da će se vratiti. Stoga, u fizičkom i digitalnom svijetu trgovine, kupac i dalje ostaje „kralj“ retaila“, zaključuje Velašević.