Naučite svoja prava: kome se prvome javiti i u kojem roku morate dobiti odgovor

Većina ljudi koji kupuju putem Interneta nije doživjela neugodnost, a oni koji su je doživjeli kao najčešće vrste prijevara navode kako im plaćena roba nije bila isporučena ili je isporučena roba bila lošije kvalitete od reklamirane. Ima i slučajeva krađe identiteta, najčešće u formi krađe broja kreditne kartice i niza drugih nepodopština, no kakvu god štetu pretrpjeli – morate nešto učiniti. Evo procedure:

1) Jasno definirajte problem. Prije službenog prigovora trgovcu, važno je nedvojbeno ustanoviti u čemu je problem. To ćete učiniti višekratnim kontaktiranjem korisničke podrške online trgovine u kojoj ste nešto kupili, ako vam roba nije dostavljena ili je dostavljena oštećena (ili u paketu nije ono što ste naručili), tijekom tri radna dana nakon dogovorenoga datuma isporuke. Ako nakon bar tri pokušaja kontakt s korisničkom podrškom nije uspostavljen, vrijeme je za službeni prigovor.


2) Podnesite službeni prigovor. Službeni prigovor podnesite putem ovog obrasca. Svaka online trgovina dužna je na sve zaprimljene prigovore potrošača u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana prigovora. Ako se ni tada ništa ne dogodi, vijeme je za višu razinu – inspekciju.

3) Prijava inspekciji. Ako komunikacija s e-trgovcem nije uspjela, ili ako e-trgovac uporno odbija dogovoriti s vama način rješavanja nastale neugodne situacije, vrijeme je za prijavu tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodarstva. Inspektor će razmotriti vašu prijavu tek nakon što ste uputili pisani prigovor trgovcu te ako se on o njemu nije očitovao. Prijavu inspekciji možete predati osobno u Ministarstvu gospodarstva (u Zagrebu, Ulica Grada Vukovara 78), putem pošte ili e-pošte (Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite./Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.). Možete zahtijevati inspekcijski nadzor, dobiti savjet, zatražiti mišljenja o zakonima koji se odnose na vaš slučaj, itd. Nakon podnošenja zahtjeva dobit ćete PIN broj pomoću kojega u svakom trenutku možete pratiti stanje podnesenoga predmeta.

- ako je riječ o kupovini u nekom e-dućanu izvan naše zemlje: najbolje se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska koji će vas daljnje savjetovati o postupcima. Evo njihove mrežne adrese: http://ecc-croatia.hr, i podstranice na kojoj možete podnijeti pritužbu. Prijevaru možete prijaviti i Europskom uredu za borbu protiv prijevara, OLAF-u.

4) Priprema za poziv policiji. Nakon podnošenja prigovora e-trgovini i komunikacije s inspekcijom Ministarstva gospodarstva, počinje komunikacija s policijom. Tu je važno dobro se pripremiti. Morate dokazati da ste prevareni. U tome pomažu činjenice – podaci o počinitelju i pojedinosti o samom slučaju. Važno je sve: datum transakcije, opis transakcije, kontakt podaci te fizička i internetska adresa e-trgovine s kojom imate problem, sva korespondencija e-poštom i SMS (Viber, Whatsapp, itd.) porukama koju ste imali s tim e-dućanom tijekom obavljanja transakcije, screenshot oglasa koji vas je naveo na kupovinu, ispis ili pdf zapis formulara koji ste ispunili na web stranci e-trgovine, fotografija ambalaže i sve drugo što se može fotografirati, itd., itd., uglavnom, dokumentirajte sve što dokazuje da ste oštećeni - dobro će doći.

5) Prijava policiji. Procedura prijave internetske prijevare policiji donedavno se svodila na osobni posjet policijskoj postaji koja je zadužena za vašu četvrt ili mjesto stanovanja. Sada to možete učiniti i online, prijavom e-policiji, na web stranici Ministarstva unutrašnjih poslova https://mup.gov.hr i ravnateljstva policije gdje možete, na pod-stranici građani detektivi, pronaći aplikacije za e-dojave svih (pa tako i elektroničkih, to jest, internetskih) sumnjivih događaja. Tu se nalazi i poveznica na mobilnu aplikaciju “MUP – Sigurnost i povjerenje” koju možete instalirati na svoj pametni telefon i putem nje - anonimno ako želite - prijaviti policiji to što hoćete dojaviti. Aplikacija je do sada preuzeta više od
120 tisuća puta, a postoji u inačicama za uređaje koji rade na Android, Windows i Apple operacijskim sustavima.

6) Savjetovati se s odvjetnikom. U komunikaciji s policijom postoji faza nakon prijave slučaja u kojoj morati pričekati da vam ljudi iz njihova Operativno-tehničkog centra kažu što misle o vašoj prijavi – smatraju li je uopće prijevarom i kaznenim djelom i hoće li se time pozabaviti (i koliko hitno) ili ne. Kako god to završilo, nakon što ste prijevaru bezuspješno pokušali riješiti s e-trgovcem, uložili službeni prigovor, prijavili se to inspekciji i policiji, vrijeme je za posjet odvjetniku.

Nemojte da vas tako lako 'upecaju', naučite kako se zaštititi u našem specijalu.

Sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Hrvatske udruge banaka (HUB)