NISTE ZADOVOLJNI SVOJOM KUPOVINOM? Istražili smo kako i kada možete vratiti proizvod u trgovinu

Kada sam prije nekoliko godina bila u Americi, dok smo hodali jednim od njihovih poznatih trgovačkih centara, jedna prijateljica, odrasla u Americi, pričala nam je kako Amerikanke petkom masovno kupuju odjeću – majice, haljine, topiće i suknjice za subotnji izlazak te ih komotno u ponedjeljak vrate i dobiju svoj novac nazad.

- Pa kako, zar ne uprljaju odjeću tijekom izlaska? Što naprave s etiketom? Mirisom? – bila su samo neka pitanja nas dvije Hrvatice koje nikad nismo u trgovinu došle vratiti nešto jer nam nam se više nije sviđalo. Odgovor je bio jednostavan. Amerikanke etikete pomno sakriju da se ne vide, a u slučaju da odjeću uprljaju samo operu odjeću i vrate je normalno. A trgovine im uvijek vraćaju novac jer ne žele negativnu reklamu.

Danas, nekoliko godina kasnije, takva praksa postala je uobičajena i kod nas. Doduše, ne toliko da se odjeća kupuje samo za izlazak, već se mnogim u trgovinama ne da isprobavati odjeću ili nisu sigurni pa je na kraju kupe, isprobaju i odluče doma hoće li je zadržati ili vratiti. Takvu praksu kod nas su uvele trgovine svjetskog glasa, poput H&M-a i Zare, a mnoge trgovine odlučile su slijediti takav primjer.

Na blagajni H&M-a i Zare jasno stoji natpis kako se kupljena odjeća i obuća može zamijeniti ili tražiti povrat novca za istu u roku od 30 dana od kupovine. Ako je riječ o povratu novca, novac se vraća onako kako ste platili. Ako ste platili u gotovini u trgovini vam odmah vraćaju novac u gotovini, a ako je plaćanje bilo karticom, povrat novca će sjesti na vašu karticu. Jedino na što ne odobravaju popust je donje rublje i modni dodaci. I to zaista tako je u praksi.

Kupili smo majicu u Zari na sniženju, koštala je oko 50-ak kuna. Prilikom kupovine pitali smo možemo li majicu, ukoliko nam neće odgovarati, doći zamijeniti ili tražiti povrat novca, čak i ako je na sniženju te su nam jasno odgovorili kako možemo unutar 30 dana, naravno s računom. Sljedećeg tjedna s istom majicom došli smo u trgovinu, tražili povrat novca i u nekoliko minuta stavili novac u novčanik, a prodavačice su uredno vratili 'zuju' na majicu i vratile je na policu trgovine. Doslovno nam je za povrat trebalo svega nekoliko minuta, a prodavačice su bile jako ljubazne, nisu nas ni pitale razlog zašto vraćamo majicu niti pravile problem oko toga. Vjerujemo da im se to jako često događa.

Jednaka je situacija bila u H&M-u. Kupljena majica, nakon dva dana vraćena bez problema. Istina, na odjeći koju smo vraćali vidjelo se da nije nošena, niti uništena te nam je zamjena zbog toga bez problema bila omogućena. Ono što su nama te trgovine naglasile prilikom kupovine, dok smo pitali za uvjete reklamacije, bilo je to da ne mijenjaju odjeću koja je nošena ili uništena u bilo kojem slučaju - mrlja, rupica ili čak miris parfema ili ono gore, znoja.

No, uvjeti reklamacije nisu isti u svakoj trgovini i nemojte se nadati da, ukoliko ste u jednoj trgovini dobili povrat novca bez problema, da ćete imati jednako pravo u svakoj trgovini. Svaka trgovina ima svoje uvjete, a jedino im je zajedničko što prema zakonu moraju dati povrat novca ukoliko je roba materijalno oštećena, primjerice ako su vam traperice pukle po šavu. To je njihova jedina zakonska obaveza.

Broj dana nakon kupovine kada možete tražiti zamjenu ili povrat neoštećene robe, mogućnost samo zamjene ili zamjene ili povrata novca, to je sve na trgovcima.

Tako smo u mnogim trgovinama saznali kako se rade isključivo zamjenu, bez povrata novca, ukoliko se odlučite da vam eto, te tenisice ipak nisu tako lijepe kako su izgledale u trgovini.

-Ukoliko želite vratiti proizvod, možete dobiti samo zamjenu. Zamjenu možete dobiti samo ako proizvod ima etiketu te imate račun, a istu možete napraviti u bilo kojoj našoj trgovini. No, ne dajemo povrat novca - ljubazno nam je rekla prodavačica u trgovini s donjim rubljem Intimissimi. U obližnjoj trgovini u Ilici, Springfield, uvjeti su drugačiji.

- Ako vam odjeća na bilo koji način ne odgovara, možete doći s računom te tražiti zamjenu ili povrat novca. Bitno je imati račun – ističe prodavačica kojoj je sasvim normalno da u trgovini u kojoj radi rade povrat novca, dok su nas u Benettonu blijedo gledali kada smo rekli da bismo htjeli povrat novca za komad odjeće koji nam ipak ne odgovara.

- Povrat novca ne možete dobiti ukoliko vam proizvod ne odgovara. Ali ga možete zamijeniti za bilo koji dugi proizvod – jasno nam govori prodavačica. Koliko trgovci uvažavaju reklamacije neoštećenih proizvoda upitali smo Igora Vujovića, predsjednika Društva za zaštitu potrošača Hrvatske Potrošač.

- Najčešće pitanje potrošača je zašto ne mogu zamijeniti proizvod ako je isti ispravan. Zakon je jasan, proizvod se može zamijeniti samo ukoliko ima materijalni nedostatak. Sve ostalo je dobra volja trgovca - ističe Vujović i dodaje da svaka trgovina ima pravo na svoju politiku, odnosno sami mogu odrediti hoće li davati potrošaču zamjenu ili povrat novca ukoliko je proizvod ispravan, baš kao što rade u trgovinama popu H&M-a i Zare.

-Ako kupite traperice, dođete kući i odlučite da vam ipak ne odgovaraju jer vam nije dobra veličina, bolja ili neki treći razlog, samo je dobra volja trgovca hoće li vam dati da taj proizvod zamijenite. I to treba znati svaki potrošač. Trgovine poput H&M-a i Zare će vam vratiti novac za takvu robu, no to nije zakonska obaveza. Gdje bi došli trgovci s vjenčanicama ako bi imali takvu politiku. Vjenčanice koštaju 12 tisuća kuna, a žene bi uzele vjenčanice u petak, odradile cijelu svadbu i vratile se u ponedjeljak i rekle da im se vjenčanica ipak ne sviđa i tražile povrat novaca – dodaje Vujović. Kako smo se uvjerili, većina trgovina će dozvoliti samo zamjenu neoštećene robe, dok će samo šačica trgovina vratiti novac za nešto što vam nakon nekoliko dana ipak ne odgovara. Zanimljivo je da su i neki trgovački lanci, koji u svom asortimanu imaju tekstil, preuzeli zapadnjačku praksu povrata novca za neodgovarajuće veličine ili koji drugi razlog. Prije nekoliko dana u Lidlu smo vratili paket donjeg rublja, koje prije kupovine nismo imali gdje isprobati, a ispostavilo se da nam veličina ne odgovara. Na blagajni su nam jednostavno uzeli račun, paket donjeg rublja i vratili novac. Vratit će vam novac i u Mangu, no u Naf Nafu prolazi samo zamjena.

- Nažalost, ne možemo vam dati povrat novca, no možete napraviti zamjenu. Bitno je da imate račun i da zamijenite za nešto što je u istoj ili većoj vrijednosti od kupljenog proizvoda, pa samo nadoplatite razliku – rekla je prodavačica u Naf Nafu, jednom od mnogih dućana u kojim su nam po nekoliko puta ponovili da je glavni uvjet za reklamaciju račun.

- Ljudi zaboravljaju čuvati račune. I često se dogodi da idu reklamirati te im trgovci ne uvaže reklamaciju zato što nemaju račun. Događa se da potrošači govore: Pa kako me se ne sjeća, prekjučer sam kupio te cipele. Trgovci ne mogu po sjećanju raditi reklamacije. Račun je najvažnija stavka za reklamaciju. Jednako tako, kada vam trgovac ne uvaži reklamaciju, a vi želite dokazati svoje pravo, morate im ostaviti pisani dokaz. Znači, poštom ili mailom podnijeti prigovor na koji vam trgovac mora odgovoriti u roku od 15 dana. Ali pisani prigovor mora biti podnesen - dodaje Vujović. Pisani prigovor podnijela je Zagrepčanka Dora kojoj su traperice kupljene u trgovini Europe92, branda Wrangler pukle na koljenu nakon nekoliko nošenja. Dora je, vidno uzrujana jer je traperice platila 700 kuna, smatrajući da plaća kvalitetu, nakon što je traperice tek jednom oprala i ponovno ih obukla vidjela da je njihova kvaliteta jednaka trapericama koje je mogla kupiti u no name trgovini za 100 kuna.

- Baš sam bila bijesna. Puno sam ih platila i očekivala sam da ću ih i dugo nositi i da su kvalitetne. I jednom sam ih obukla, sagnula se, a one su popucale na koljenu. Vidno uzrujana, pomislila sam čak da to uopće nisu Wrangler traperice te da su mi podvalili neke druge. Pisala sam Wrangleru i opisala što mi se dogodilo, skenirala račun i poslala fotografije uništenih traperica te izrazila zabrinutost da nije riječ o njihovim trapericama - kaže Dora kojoj je Wrangler ubrzo odgovorio kako je Europa 92 ovlašteni prodavač njihovih traperice te su ih kontaktirali i kako im se što prije javi kako bi dobila kompenzaciju.

- Na kraju sam ih zamijenila, jer su mi u tom trenutku zaista trebale traperice, no žao mi je što nisam do kraja istjerala pravdu i tražila povrat novca jer sam očito preplatila te traperice koje su se poderale – dodaje Dora. Ona je samo jedna od nekoliko tisuća nezadovoljnih kupaca u Zagrebu koji imaju gorka iskustva kada su u pitanju reklamacije. Iako u Društvu za zaštitu potrošača Potrošač ističu da je sve manje prigovora na trgovce, podaci govore kako se unazad zadnjih par godina sve više ljudi žalilo. Ali to je, ističu u Potrošaču, zato što su ljudi svjesniji svojih prava te mnogo više ljudi sada zna da se može obratiti Društvu Potrošač. Podaci Društva Potrošač pokazuju da su u 2015. godini odradili 14 tisuća savjeta, od kojih je 4 tisuće bilo usmjereno na trgovinu, odnosno na probleme pri vraćanju robe zbog materijalnog nedostatka. Na razini cijele Hrvatske bilo je 18 tisuća savjeta, 6 tisuća je bilo zbog materijalnog nedostatka.

- Riječ je o porastu, ali isključivo zato što je Društvo Potrošač popularnije pa ljudi danas znaju gdje se trebaju obratiti pa se više javljaju, a ne da ima više problema. A i ljudi su nekako postali svjesniji svojih prava - kaže Vujović, no ističe da je sve manje problema s trgovcima kada su u pitanju reklamacije.

- U zadnje vrijeme sve je bolja situacija što se tiče trgovaca, vjerojatno zbog dosadašnjih brojnih pritužbi potrošača možemo reći da se stanje poboljšalo. Uvijek će biti nekih trgovaca koji će htjeti provoditi svoj zakon, ali uz dugogodišnju suradnju s inspekcijom i zbog češćih inspekcijskih nadzora, sve je manje prigovora na trgovce - govori Igor Vujović, predsjednik Društva za zaštitu potrošača Hrvatske Potrošač. Obišli smo 30-ak trgovina u Zagrebu, koje posluju i drugim gradovima Hrvatske i uvjerili se da prilikom vraćanja robe s njima nema velikih problema. U New Yorkeru, primjerice, kada kupite proizvod, odmah dobijete i račun na kojem jasno piše kako kupac ima pravo na povrat robe 14 dana uz predočenje računa.

Druga je stvar kada je riječ o cipelama kojima se odlijepio potplat nakon nekoliko dana, kakvih je brdo slučajeva korisnika na forumu.

- Zakon tumači da svaki kupac unutar 6 mjeseci do 2 godine od datuma kupnje ima pravo reklamirati kupljeni proizvod ukoliko postoji skriveni nedostatak, odnosno materijalni nedostatak. U tom slučaju kupac može tražiti popravak, protuvrijednost, povrat novca ili zamjenu oštećenog proizvoda. Unutar prvih šest mjeseci teret dokaza je na trgovcu, odnosno trgovac plaća vještačenja, a nakon toga teret dokaza je na potrošaču – dodaje Vujović i kaže da je to bitna promjena u odnosu na zadnji zakon kada je rok bio samo šest mjeseci. Vujović kaže da je takva praksa dobra zato što u sporu između trgovca i potrošača stoji treća, ovlaštena osoba, koja će objektivno sagledati situaciju.

Konkurencija među trgovinama je velika, ističe Vujović, i zato trgovci sve više 'udovoljavaju' kupcima jer si ne žele stvoriti lošu reklamu. Što se tiče odjeće i obuće, trgovci su dobri, no kada se radi o bijeloj tehnici i telefonima, tu su trgovci još uvijek kruti.

- Što je proizvod skuplji, tu su trgovci krući. No, zakon nije pisan za svaki proizvod zasebno. Kada u isti rang dovedemo odjeću i obuću s bijelom tehnikom i ostalim proizvodima, poput reklamacije automobila, tek tada ćemo moći pričati o dobrom stanju - smatra Vujović.