Mnogima od nas poznata je situacija u kojoj otvaramo web stranicu neke tvrtke, a sa strane iskače pop-up prozor s generičkim pozdravom. Iako obično uz poruku stoji i neko ime, velike su šanse da s vama u komunikaciju pokušava stupiti chatbot - program namijenjen komunikaciji s korisnicima. Dok su ovakvi oblici komunikacije do nedavno bili tehnički neizvedivi, strelovit razvoj umjetne inteligencije doveo je do sve veće implementacije digitalnih rješenja na pozicije koje su u pravilu zahtijevale ljudski angažman. Jedna od njih je i prodajno predstavništvo.
Prema nedavnim istraživanjima, čak 72 posto potrošača izjavilo je da su voljni komunicirati s chatbotovima tijekom procesa kupnje, a ove brojke sugeriraju rastuću prihvaćenost tehnologije u komunikaciji između kupaca i kompanija. Osim toga, istraživanja pokazuju da oko 23 posto korisničkih servisa diljem svijeta već koristi AI chatbotove, primjerice, samo u sklopu popularne aplikacije Facebook Messenger djeluje ih više od 300 tisuća.
No, treba li ovo značiti da su tradicionalni prodajni predstavnici postali zastarjeli? Postoji li opasnost da AI rješenja kao što su chatbotovi u potpunosti zamijene terenske prodajne predstavnike? Kako bismo saznali odgovor na to pitanje, obratili smo se dvojici stručnjaka zaposlenih u kanalu terenske prodaje Hrvatskog Telekoma, Ivanu Kopilašu (25) i Franku Bačiću (29).
Podrška, a ne zamjena
- Koliko god tehnologija napredovala, mislim da toplinu i psihološki aspekt čovjeka kao prodajnog agenta ne može i nikada neće moći u potpunosti zamijeniti umjetna inteligencija. Samo mu ime kaže "umjetno", a ljudi generalno to ne vole – kaže Bačić koji se u Hrvatskom Telekomu zaposlio još kao student.
Nema sumnje da su chatbotovi donijeli novu dimenziju brzine, efikasnosti i konstantne dostupnosti u interakcijama s potencijalnim kupcima. Ova tehnologija može brzo pružiti osnovne informacije, automatski obrađivati upite i poboljšati korisničko iskustvo. No, prodajni proces je dublji od čistog informiranja.
Prodajni predstavnici, kaže Kopilaš, izgrađuju odnose i povjerenje, što je često ključno za uspješne dugoročne poslovne odnose. Kao najvažnije vještine za posao prodajnog predstavnika, uz toplinu i empatiju, Kopilaš navodi i susretljivost, simpatičnost, ljubaznost, kao i upornost i samouvjerenost.
- Ako agent nema povjerenja u ponudu nema mogućnosti to prenijeti ni na korisnika - istaknuo je Kopilaš.
Osim što stvaraju prisniji odnos između prodavača i kupca, navodi Bačić, dobre komunikacijske vještine ponekad su nužne već na samom početku razgovora kako bi se izbjegao notorni "halo efekt" – situacija u kojoj osoba već pri uspostavi kontakta ili poziva zazire od daljnje interakcije.
- Različito je prodavati uživo i preko telefona. Potrebne su različite vještine za jedno, odnosno drugo. Kada je riječ o prodaji uživo važne su stvari poput ekspresije lica, mimike tijela i pristupačnosti – kaže Bačić.
Brojni svakodnevni izazovi
Obojica u Hrvatskom Telekomu rade više od pet godina, a dok Ivan Kopilaš izlazi na teren u Zagrebu i okolici, Franko Bačić pokriva grad Split. Iako radni dan terenskog prodajnog predstavnika ima i neke ustaljene segmente, nove i nepredvidive situacije nisu iznimka.
- Tipični radni dan je stvarno dinamičan i koliko god imali neke šablonske stvari, uvijek "uskoče" neke nove i nepredvidive stvari. Svatko od agenata prati svoju administraciju, spajanja, mailove, unose prodaja i zahtjeva te je u stalnoj komunikaciji s korisnikom i tehničarima – kaže Bačić.
Za razliku od operativnih zadataka koji se obavljaju iz ureda, Bačić i Kopilaš kažu da razgovor s potencijalnim korisnicima nije uvijek lak. Upravo u takvim slučajevima komunikativnost i ustrajnost dolaze do izražaja, a na prodajnom je predstavniku je da svojim vještinama usmjeri razgovor ili smiri sugovornika te otvori prostor za konstruktivan dijalog. Osobni kontakt upravo u ovakvim situacijama dolazi do izražaja jer stvara povjerenje između prodavača i klijenta, a samim time i pospješuje šansu za prodaju. Omogućava prodajnom predstavniku da reagira u trenutku i svoju strategiju prilagodi pojedinačnom korisniku.
Međutim, uz izazove i promjenjivu dinamiku posla, rad s ljudima donosi i brojne zanimljive i humoristične situacije, a jednu takvu ispričao nam je i Kopilaš.
- Pozvonili smo korisniku kod kojeg je svirala glazba jer je bilo nekakvo slavlje. U razgovoru s njim smo shvatili da slavi rođenje djeteta pa nas je pozvao da nazdravimo. To mi je svakako jedna od upečatljivijih anegdota koje se uvijek rado sjetim – prisjeća se Kopilaš. Pristali su na slavlje jer im je taman bio kraj smjene, a usput su dogovorili i podaju fiksnog paketa.
Ipak, koliko god je ljudski faktor presudan u poslu prodajnog predstavnika, naši sugovornici smatraju da je tehnologija iznimno važna.
- Iako smo na terenu, također radimo na računalima, s mrežama i slično. Unaprjeđenje sustava u kojem radimo, ubrzanje rada, način unošenja zahtjeva, sve su to neke stvari na koje je tehnološki napredak pozitivno utjecao. Ipak, na naš rad i rezultate koji spadaju pod kompleksniju prodaju ne bih rekao da tehnologija ima veliki utjecaj. Za korisnike je to intimnija stvar te imaju puno više pitanja i upita koje ne mogu dobiti preko interneta, već "face to face" ili telefonskim putem, odnosno ostvarenjem kontakta – govori Bačić.
Prema iskustvu Kopilaša, koji je prije par godina radio na projektu digitalizacije gdje se agente na tehničkoj podršci pokušalo zamijeniti chatbotovima, umjetna inteligencija i sustavi koji ju koriste u prodaji još su u povojima, daleko od završenog produkta. Na prodavačima je, dodaje Kopilaš, da se s njima upoznaju i prilagode ih svojem radu jer će samo tako postići sinergiju između čovjeka i stroja te ostati relevantni u svom poslu.
Nova karijera
Hrvatski Telekom, kao jedna od vodećih telekomunikacijskih tvrtki u Hrvatskoj, zauzima aktivnu ulogu u prilagodbi novim tehnološkim trendovima u svijetu prodaje. Tvrtka kontinuirano istražuje potencijal chatbotova i drugih inovativnih alata kako bi unaprijedila korisničko iskustvo, ali i omogućila svojim zaposlenicima kvalitetniji rad.
Osim toga, kontinuirano okuplja brojne stručnjake i profesionalce kako bi svojim klijentima ponudila najbolje korisničko iskustvo. Trenutno su otvorene pozicije za radno mjesto terenskog prodajnog predstavnika, čiji su zadaci odgovaranje na telefonske upite te održavanje kontakata s postojećim korisnicima. Prije početka rada svaki kandidat dobiva detaljnu edukaciju, a Bačić ističe da za zapošljavanje iskustvo nije presudno. Karijerni put u Hrvatskom Telekomu dolazi uz mnoštvo financijskih i nefinancijskih benefita. Fleksibilno radno vrijeme, iskusni mentori koji su uvijek na raspolaganju i kontinuirane edukacije i treninzi radi unaprjeđenja vještina samo su neke od njih.
Također, rad u Hrvatskom Telekom otvara put prema daljnjem poslovnom napredovanju uz mogućnosti napredovanja unutar tvrtke, a svaki dodatni trud se primijeti.
- Bitno je imati volju za radom te biti spreman na učenje i kontinuiran razvoj – zaključuje Bačić kojeg su upravo ove odlike dovele od studentske pozicije do voditelja tima.
Svi zainteresirani mogu se prijaviti putem poveznice te dodatno istražiti mogućnosti za svoj profesionalni rast u pozitivnom i motivirajućem radnom okruženju.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Hrvatskog Telekoma.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....